コミュニケーション、つまりお互いを理解しようとする試みの原点は思いやりだと思うんです。 思いやりこそが良いコミュニケーションを生み出していくし、活性化させていく。 ビジネスもまったく同じで、お客さまを思いやる気持ちが商品の価値に反映されて、結果的に値段も変わってくるんですね。 当社の場合、そういう発想から生まれたのが現場スタッフの「多能工」化で、 お互いの仕事をカバーしあうことで業務に空白を生じさせないハイパフォーマンスなチームを各現場で育成してきました。 これは単に生産性を向上させるだけではないんですね。現場スタッフも、そしてお客さまも、 きめ細かな思いやりを肌で感じられるところに最大のメリットがあると私は考えていて、働きやすい、働きがいが感じられる、従業員が辞めない…等々、 現場の安定がサービスの向上と新たな利益につながっていったのは確かな事実です。　

現場のコミュニケーションをデザインすることで、思いやりが価値となり、さらに金銭的な収入として還っていくわけですね。 多能工化の考え方をどうやって定着させたんですか？

多能工的な働き方を推進するにあたってはまず賃金を上げたのですが、 定着していった過程を振り返ると、手当もさることながら、 やってみたいと手を挙げた人たちがロールモデルになり、そこからどんどん広がっていった感じですね。

私たち民間企業はこのように個々の実態に即した改善、改革を施すわけですが、 先生の場合はもう少し汎用性の高いシステムをもってそれぞれに対応していく感じでしょうか。

エネルギッシュな空間はいつだって前向きですからね。まさに「場」が有する生命力だと思います。

いくつものことが同時に起こっているけれども、それらが響き合うことで、全体としてポジティブな空間が作り上げられていくんです。 学校という「場」の意味は、そういうところにもあるのかもしれませんね。 さきほどの建築学科の例ですと、作業自体はひとりでもできるわけですが、大きな部屋に大勢が一緒にいることで、みんなの熱が伝わってくる。 先輩たちのスゴい作品もあれば、モタモタしている後輩もいる。 居合わせることでポジティブなコミュニケーションが生まれる。ITの時代にあっても、この点は変わらないと思いますね。

ここまでは人と人との関係性から生じる心地よさを取り上げてきましたが、 一方、見た目の心地よさというのも、「場」を考えるうえではとても重要ですよね。

先週、建築学会のシンポジウムがあったんですが、そこでは五感の専門家…光の専門家、音の専門家、さらに香り、触感、味、 それぞれのサービスを専門的に提供している人たちが集まったのです。 ヒトの五感への積極的な介入によって、ヒトの力を最大限発揮できる豊かなワークプレイスを考えようというものですね。 これがおもしろかった。…そしてちょっと怖かったんです。

例えば光の専門家からは、照明と室温コントロールの相関性ということで、照明の色を変えることで、 ヒトは同じ室温でも暖かいと感じたり涼しいと感じたりするという事例発表がありました。 実験では、色温度が高い青白い照明のもとでは通常の照明環境よりも冷房を2度高くしても、同様の涼しさを感じられたそうです。 色温度が低いオレンジ色の照明のもとでは逆の作用があったと。 言い換えるならば、光の色温度をコントロールするだけで、ある程度の室温調整をカバーできる…そいういうことになるわけです。

一方、音の専門家からは、人間の可聴音域を超えるハイレゾ音源で森の音を流していると、ヒトはリラックスするらしいという事例報告がありました。 ここで注目すべきなのは、何の音かは意識されない本当にかすかな音だということです。 本人にしてみれば、なぜかリラックスする…という状態。 そして音を止めると気分が変わってしまう。明らかに変わったけれども、なぜかはわからない、そういう状況を音で作れると言うのです。

さらに香りの専門家からも同じような報告がありました。 香料の組み合わせによって、心地いいリラックス状態から戦闘的な興奮状態まで、ヒトの心理状態を方向付けることができると。 ここでも注目すべきは、ほんのかすかな香りでしかないということなんです。 それに匂いというのは慣れますからね。 でも…というべきか、だからというべきか、なんだかわからないうちに気分を誘導されてしまうらしいんです。

こうしたことから、「心地よさ」というのは、ヒトの無意識に働きかけることである程度は操作できちゃうらしいぞ…ということが分かるのですが、 これって実は怖いことでもあるんですよね。 例えば、昇給のために仕事をがんばろうとか、組織で認められるためにがんばろうとか、 そういうロジックによって駆動されるのとはまったく違ったアプローチ…光とか、音とか、匂いとかを用いることで、 脳のもっとも原始的な部分から意欲を引き出す…なんてことも不可能ではない。 もし、これでカジノの客の射幸心をあおるようなこともできてしまうかもしれない。 では、できるならやってもいいのか、という倫理の問題が出てきます。

こうしたことは極端な例だとしても、ヒトの五感…つまり感性には、かなりの程度まで介入できるし、 そのマインドもフィジカルもある程度まではデザインできるということです。 それも無意識のうちに。そもそもデザインで人を心地よくさせることができますけど、 そこには「操作」する面もあるということを心に留め置く必要があるでしょうね。

社長の場合は、心地よさの創造に向けた努力、成果を「価値」としてクライアントやマーケットに納得させなければなりませんから、 私たち研究者とはまた違った課題がその先にありそうですね。

そこは常なるテーマです。 データとしての心地よさを数値で表すことができれば価格に反映できるのですが、多くがまだ試行錯誤の段階です。 ただ、新しい取り組みとしてはメンタルヘルスケアによる「心地よい職場づくり」があります。 これは従業員のストレス状態、つまり働く環境下での「心地よさ」を数値として把握しようとする試みで、 スタッフの特性と持ち場を一致させ、心理上のストレスを減らすことで現場の安定化を図っていくのが目的です。 現在は、大学の研究室の協力を得ながらまずは自社をモデルに実用化を目指している段階ですが、 いわば「組織の心地よさ」に対し、目には見えない心理的快適さを“ものさし”にアプローチしようとしているわけです。

組織の心地よさとチームワークは密接な関係にありますからね。

まさにおっしゃるとおりです。 実はこの冬、本社の社員が次々とインフルエンザに倒れるという事態に見舞われたのですが、これを救ったのがチームワークだったんです。 本当に特殊なケースではありますが、本社勤務者の3分の1もが会社に来れない状況でしたから、 本来なら業務が止まってもおかしくないところを、社員同士が自発的に補い始めたんですね。 各現場で推進していた多能工化がこの本社で起動したわけです。それもまったくの応用で。私は感心しましてね。 いい組織だなと、つくづくそう思いました。手前味噌で恐縮なのですが…（笑）。

そうした自発的な行為を許容する企業カルチャーだったという点が大きいと思いますね。 組織によっては、余計なことをしてくれるなというカルチャーのところもありますから。

会社組織に限らず、あれこれお節介を焼いてくれる人って何かと心強い存在だし、実際に地域のキーパーソンだったりしますからね。 そう考えると、組織や集団、空間の「心地よさ」というのは、 けっきょくのところ余計なことで出来ているんじゃないかって、なんだかそんな気がしてきますね（笑）。

まあそれは極論だとしても、個々人が自発的に機転を利かせて動ける組織というのは強いと思うんです。 クリティカルな場面では特に。東日本大震災のときも、運送会社のドライバーの自発的なアクションが大勢を助けた…というような事例がたくさんありましたから。 そういえば建築家の方々もそれぞれの復興支援をある段階からはネットワークとして機能させておられましたね。

コミュニケーションでそっと押してあげると、人は「いい面」で応えようとしますよね。 私は大学で、学内外の先生と学生たちとのやり取り…マンツーマンの指導をサポートすることがあるのですが、 近くで見ていると、先生方の接し方がそれぞれ違うんです。やはり印象に残る先生はよく聞く。 何も知らない学生の、未熟ながらも一所懸命な思いをしっかりと引き出して、 そのうえで、最小限のヒントを出して、学生自身が新しい可能性を発見できるようにするんです。 私の感じでは、単にダメだしをするよりも、そのほうが学生の理解が深いですし、学生が「いい面」で応えようとしますね。 なんといっても作品がよくなる。先生の「押し」が作風としてしっかりとあらわれているんです。

学生が前のめりになっていくその気持ち、よく分かります。 わかってもらえたという安心感が土台になって、そこから新たな力が引き出されていったのだと思います。

心地よさを考えるうえでも、「安心感」はとても重要なキーワードなのかもしれませんね。 見た目の清潔感も、万全のセキュリティー体制も、そして笑顔の関係性も、安心感をもってそこに心地よい「場」を作っている。 先生はどう考えますか？

同感です。プラスして申し上げるなら、その「場」で受け取る心地よさがある一方で、自分から作り出していく心地よさもあるでしょうね。 少し余計なことをやって、領分を越えていくことで作り出されていく心地よさ。 一人ひとりの行動によって生まれてくる心地よさ。 人を閉じ込めて、じっとさせていたのでは生まれてこない心地よさ。 つまり「個人」がつくりだしていく心地よさですね。

たしかにそうですね。私たちビルワークホールディングスも、「場」を管理運営する立場から、 そういうアクティブな心地よさをもっと積極的に作り出していけたら素敵だなと思いました。 大きなヒントをいただきました。今日はありがとうございました。